Claves para la automatización de procesos: Segundo Factor «Alinear las expectativas del usuario final.»
Involucrar a las personas clave y sus expectativas incrementa 1.7 veces las posibilidades de éxito en los proyectos de automatización según la consultora McKinsey & Company
En nuestra experiencia desde infini a la hora de automatizar procesos en cualquier organización hay 6 factores clave para reducir el riesgo de fracaso. Estos además deben ser contemplados de forma secuencial.
Alinear las expectativas del usuario final.
No son pocas las veces que al terminar de implementar un nuevo servicio, aplicación o plataforma nos encontramos que no se usa por no encajar con lo que el equipo (fuerza laboral) necesitaba o esperaba.
Se contrató a una consultora especializada, el equipo de IT le dedicó mucho tiempo y recursos, la dirección estaba implicada… pero nadie le preguntó a Roberto agente del centro de atención al cliente o a Lucía enfermera en la planta de neonatos, sobre la ejecución del proceso o sus expectativas de automatización.
¿Por qué es un error no preguntar a Lucía sobre sus expectativas?
Los proyectos de IA o Automatización tienen un impacto directo y estrecho con las tareas que realizan las personas (fuerza laboral) y es una de las claves de la automatización. En todas las organizaciones existen procesos, más o menos definidos y documentados. En algunas son estructurales y el negocio depende de ellos, en otras se disuelven entre la cultura de empresa.
En todos los casos, son las personas que trabajan en la línea de producción (cual sea el departamento) las que están tocando la realidad del proceso «predefinido» y las que terminarán por encajar el robot o automatismo como compañero de trabajo.
Por desgracia muchas veces la definición de los procesos, la reingeniería de estos y las propuestas de mejora de eficiencia descuentan las personas que no están en la mesa de diseño, se confía en exceso en la propia experiencia, la visión académica o el asesoramiento de un externo que no ha bajado al barro.
Todo proyecto de automatización debería tener presente a Superlópez (gigante de la gestión) uno de los impulsores para que los ingenieros estuvieran en la fábrica y no en sus despachos, junto a los “señores trabajadores”, entendiendo y conociendo los procesos.
Un ejemplo en el pasado reciente son las Data Lakes.
No son pocas las instituciones financieras o medios de comunicación que se embarcaron hace unos años movidos por la ilusión del Big Data a desarrollar sendos proyectos «Data Lake». No conozco ni un solo proyecto «Data Lake» (si conoces uno te agradeceré lo digas) que haya nacido de la necesidad de los equipos de trabajo.
Recuerdo el equipo de IT en un banco español «hemos montado un Data Lake y ahora buscamos casos de uso» inversión estimada 2MM€. Un ejemplo de cómo un proyecto innovador y complejo nace sin contar con los casos de uso adecuados.
Los mismo sucede con los proyectos de Automatización. Corremos el riesgo de desarrollar un proyecto de automatización sin contar con las personas que lo van a usar y que al pasar de la fase piloto a la fase de industrialización nadie lo use, ya sea por falta de alineación con la realidad, falta de motivación de las personas o miedo al cambio. Todas estas razones deben ser contempladas antes de abordar la automatización de un proceso.
La resistencia más grande en un proyecto de automatización no la encontramos en la tecnología o en los datos, la encontramos en la gestión del cambio. Procura tener a las personas alineadas si no quieres fracasar.
¿Quién sabe dónde fallan los procesos? ¿De donde vas a sacar más sugerencias para mejorar un proceso? ¿A quién va a impactar de forma más directa un robot o IA en un proceso?
Aquí la respuesta es evidente. El «señor trabajador» sabe dónde esta el error de la máquina de los tornillos, particípale des de el principio. Por esta razón alinear las expectativas del usuario final es una de las claves de la automatización de procesos.
Primer factor: Consensuar el propósito y las métricas de negocio